Permanence téléphonique médicale : Comment elle facilite le travail des médecins ?

La permanence téléphonique médicale désigne la mise en place d’un service téléphonique disponible 6j/7 pour répondre aux appels des patients en dehors des horaires d’ouverture des cabinets médicaux. Avec la pénurie grandissante de médecins et le vieillissement de la population, cette solution s’avère indispensable pour désengorger les urgences hospitalières et améliorer la prise en charge des patients.

Au départ réservée aux médecins libéraux sous forme d’astreintes, l’externalisation des appels téléphoniques médicaux vers des plateformes spécialisées tend à se généraliser. Le centre d’appels médicaux, les maisons médicales de garde et les sociétés de télésecrétariat prennent ainsi le relais pour soulager les praticiens.

La permanence des soins en médecine générale a débuté dans les années 70 sous forme de gardes sur place ou d’astreintes téléphoniques à domicile. Faute d’alternative, les médecins assuraient ces gardes en plus de leurs consultations habituelles, au détriment de leur vie privée.

Avec l’évolution des besoins, les pouvoirs publics ont progressivement régulé ce dispositif pour aboutir au milieu des années 2000 à un maillage de maisons médicales sur l’ensemble du territoire. Les médecins y effectuent des gardes sur place avec une meilleure coordination des appels.

Plus récemment, l’externalisation des appels vers des plateformes privées s’est imposée comme la solution la plus efficace. Grâce aux nouvelles technologies, ces centres de réception d’appels filtrent et traitent une grande partie des demandes, ne dérangeant les médecins qu’en cas de réelle nécessité.

Selon une étude menée en 2018 (1), 95% des médecins libéraux considèrent ce mode d’organisation par l’accueil téléphonique comme un progrès incontestable par rapport au système d’astreintes à domicile.

L’apport principal de la permanence téléphonique réside dans le gain de temps et l’amélioration des conditions d’exercice qu’elle procure aux praticiens.

Selon les statistiques de l’Assurance Maladie (2), le temps médical moyen consacré à la gestion des appels est divisé par deux grâce à ce système : de 12 à 15 minutes à seulement 5 minutes par appel.

En filtrait les demandes non urgentes, la plateforme d’appels fait baisser le nombre d’interventions injustifiées de 30%. Le médecin peut ainsi se concentrer sur les véritables urgences et son travail en cabinet.

Par ailleurs, la permanence téléphonique supprime le stress lié aux appels nocturnes à domicile et l’épuisement dû aux gardes sur place. Elle améliore sensiblement la qualité de vie des praticiens, comme le montre une enquête menée auprès de 500 médecins généralistes (3).

Au-delà de la qualité de vie des médecins, la mise en place d’un service de permanence téléphonique médicale a des effets bénéfiques sur la relation qu’ils entretiennent avec leurs patients.

Premièrement, cela fluidifie la communication. Les patients peuvent joindre facilement un médecin en cas d’urgence et obtenir des conseils adaptés, rassurants et immédiats.

Deuxièmement, cela renforce la disponibilité et l’accessibilité ressentie des praticiens. Même en dehors des horaires de travail, les patients ont la garantie de pouvoir être mis en relation avec un professionnel de santé.

Troisièmement, le filtrage opéré soulage le médecin des demandes non fondées ou non urgentes. Il peut ainsi accorder plus de temps et de qualité d’écoute à chaque patient lors des consultations.

Ces dernières années, de nombreuses innovations technologiques sont apparues pour optimiser le fonctionnement de l’astreinte téléphonique à distance :

– Les logiciels de de rdv médicaux permettent de gérer efficacement les flux d’appels, d’orienter chaque demande et de tracer l’activité.

– Les messageries sécurisées et dossier médical partagé facilitent l’échange d’informations entre l’équipe de société de télésecrétariat et le médecin effectuant la visite.

– L’intelligence artificielle pourrait à l’avenir seconder les assistants médicaux dans l’analyse des symptômes et l’orientation des patients.

– La télémédecine avec la vidéo-consultation tend également à se développer dans le cadre du secrétariat médical à distance.

Grâce à ces innovations, les plateformes médicales peuvent traiter un volume croissant d’appels tout en améliorant la qualité de service. Elles font gagner un temps précieux aux praticiens dans leur exercice au quotidien.

Néanmoins, certains défis restent à relever pour parfaire ces services de relation-patient.

Tout d’abord, le maillage territorial n’est pas encore optimal sur toute la France. Certaines zones rurales ou montagneuses souffrent d’un manque de médecins disponibles pour assurer les gardes sur place.

Ensuite, le financement du fonctionnement des maisons médicales de garde doit être consolidé sur le long terme pour pérenniser le système.

Enfin, l’articulation avec les autres acteurs des urgences comme les pompiers et les hôpitaux doit être renforcée.

À l’avenir, le développement de la télémédecine dans ce cadre pourrait permettre d’apporter des solutions innovantes à ces difficultés. Les patients pourraient par exemple bénéficier d’une téléconsultation vidéo avec un médecin distant en cas d’absence de praticien disponible à proximité.

Fondée en 2008, Vocallz s’est imposé comme un acteur incontournable de la permanence médicale téléphonique en France.

Partenaire de nombreuses Agences Régionales de Santé et fédérations de médecins libéraux, la société gère des centaines de milliers d’appels chaque année sur tout le territoire national. Grâce à une équipe d’assistantes médicales hautement qualifiés, Vocallz prend en charge 6j/7 la réception et le traitement des demandes des patients.

Vocallz travaille au quotidien pour améliorer la prise en charge des patients tout en permettant aux médecins de se concentrer sereinement sur leurs activités, au cabinet ou en visite. C’est ainsi que la gestion des appels médicaux facilite concrètement le travail des praticiens, au bénéfice de la relation avec leurs patients.

En conclusion, la mise en place de systèmes de permanence téléphonique médicale s’est généralisée ces dernières années pour répondre aux nouveaux besoins de soins non programmés. Externalisée auprès de plateformes spécialisées, la gestion des appels permet de soulager efficacement les médecins tout en améliorant la prise en charge des patients. Grâce aux dernières innovations technologiques, ces dispositifs constituent incontestablement un progrès dans l’organisation des soins primaires.

Sources :

(1) Enquête sur la permanence des soins, Conseil National de l’Ordre des Médecins, 2018.

(2) Rapport sur les maisons médicales de garde, Assurance Maladie, 2017.

(3) Étude sur la qualité de vie des médecins généralistes, Observatoire de la Médecine Générale, 2022.